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中國(guó)企業(yè)綜合服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)分析
思瀚產(chǎn)業(yè)研究院 凱淳股份    2024-03-09

（1）企業(yè)綜合服務(wù)行業(yè)概況

企業(yè)綜合服務(wù)是個(gè)較為寬泛的概念，廣義角度而言，企業(yè)綜合服務(wù)是指企業(yè)將其各職能部門中專業(yè)性較強(qiáng)的部分交由第三方服務(wù)商協(xié)助處理和完成。

從公司職能角度，企業(yè)綜合服務(wù)可分為銷售支持服務(wù)、營(yíng)銷管理服務(wù)、人員管理服務(wù)、供應(yīng)鏈管理服務(wù)、財(cái)稅服務(wù)以及客戶關(guān)系管理服務(wù)等，細(xì)分服務(wù)內(nèi)容如下圖所示：

企業(yè)綜合服務(wù)在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家已成為一個(gè)經(jīng)理人廣為接受的概念，當(dāng)今大型企業(yè)，如世界 500 強(qiáng)企業(yè)幾乎都有多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)商為其長(zhǎng)期服務(wù)。發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)服務(wù)較為普遍與其自身第三產(chǎn)業(yè)成熟以及高度商業(yè)化下的專業(yè)分工有關(guān)。

中國(guó)過去三十年的經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展是全面工業(yè)化的三十年，大量的制造型企業(yè)在工業(yè)化的進(jìn)程中發(fā)展壯大，對(duì)于制造型企業(yè)而言，生產(chǎn)供應(yīng)商的需求遠(yuǎn)大于專業(yè)服務(wù)商的需求，因此，國(guó)內(nèi)的企業(yè)綜合服務(wù)尚未普及。

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)為代表的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，新的商業(yè)模式層出不窮，一些更加貼近普通大眾的消費(fèi)品行業(yè)率先尋求服務(wù)商的支持，將企業(yè)的線上銷售、會(huì)員管理等專業(yè)領(lǐng)域交由服務(wù)商來完成。此外，隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的結(jié)構(gòu)變化，更多的公司開始重視企業(yè)發(fā)展質(zhì)量，逐步從原來粗獷型發(fā)展轉(zhuǎn)變成精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，將企業(yè)從不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域中抽離出來，這一過程也放大了對(duì)專業(yè)服務(wù)商的需求。

（2）“全觸點(diǎn)”概念的服務(wù)理念演變

“觸點(diǎn)”的概念最早由知名獨(dú)立咨詢公司 GartnerGroup 在它的“觸點(diǎn)管理”（Contact Management）中提出，早先觸點(diǎn)管理是指收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，后來逐漸演變?yōu)楣緦?duì)產(chǎn)品從廠家流轉(zhuǎn)至消費(fèi)者過程中的全部觸點(diǎn)進(jìn)行管理，提供服務(wù)。

在 toC 端的行業(yè)中（直接面對(duì)消費(fèi)者的行業(yè)），品牌方需要關(guān)注消費(fèi)者在每個(gè)觸點(diǎn)上的體驗(yàn)是否良好，這關(guān)乎到了品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，因此全觸點(diǎn)的服務(wù)理念在這些行業(yè)率先被接受。在分工日趨細(xì)化的背景下，企業(yè)綜合服務(wù)的外延也在不斷擴(kuò)展，出現(xiàn)了越來越多的細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域，針對(duì)這些行業(yè)，服務(wù)商憑借快速的響應(yīng)能力和信息化運(yùn)用能力為品牌方提供了全觸點(diǎn)的服務(wù)解決方案，逐漸形成了細(xì)分的服務(wù)市場(chǎng)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步普及和電子信息化在國(guó)民生活中的逐漸滲透，消費(fèi)者網(wǎng)上購物的消費(fèi)習(xí)慣逐步形成，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物用戶數(shù)不斷增加。線上銷售這一商業(yè)模式對(duì)于很多品牌是從無到有的新生事物，從而提供了專業(yè)服務(wù)商切入品牌供應(yīng)鏈的契機(jī)。由上圖可見，線上銷售的實(shí)現(xiàn)需要企業(yè)銷售部、市場(chǎng)部以及客服部門共同完成，而這一過程中存在多個(gè)與消費(fèi)者的觸點(diǎn)，發(fā)行人主營(yíng)的電子商務(wù)服務(wù)和客戶關(guān)系管理服務(wù)就是針對(duì)這些觸點(diǎn)給出解決方案。

（3）電子商務(wù)服務(wù)與客戶關(guān)系管理服務(wù)的關(guān)系

電子商務(wù)服務(wù)主要覆蓋線上銷售過程中的觸點(diǎn)，目的是讓消費(fèi)者最快的獲得有效信息、感受到品牌傳遞的價(jià)值和文化、愉快的購買想要的商品和及時(shí)的使用到商品。而客戶關(guān)系管理服務(wù)主要覆蓋售前和售后過程中的觸點(diǎn)，目的是激發(fā)消費(fèi)者的興趣點(diǎn)、提供客戶關(guān)懷、解決消費(fèi)者售后問題以及增加消費(fèi)者品牌忠誠度。

通過有效的客戶關(guān)系管理可以使消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)行復(fù)購和品牌傳播，進(jìn)而形成商品營(yíng)銷-商品銷售-商品使用-品牌傳播-商品復(fù)購的銷售閉環(huán)。因此，電子商務(wù)服務(wù)與客戶關(guān)系管理服務(wù)存在相輔相成的關(guān)系，在同一服務(wù)鏈條上起到了不同功能。